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일반서비스 이행표준

핵심서비스 이행표준

가. 고객을 대하는 우리의 자세

  • 우리 원을 방문하시는 고객을 위하여
    • 우리는 항상 친절하고 상냥하게 고객을 맞이하겠습니다.
    • 우리 원의 모든 사무실 입구에는 담당 직원의 좌석배치도와 담당업무를 게시하고, 책상 앞에는 이름을 새긴 명패를 비치하여 내방고객의 편의를 도모토록 하겠습니다.
    • 민원업무를 최우선적으로 처리하겠습니다.
    • 다른 업무중에라도 고객이 방문하시면 5분 이내에 응대하여 기다리시는 일이 없도록 최선을 다하겠습니다.
    • 고객이 편안한 분위기에서 방문목적을 달성할 수 있도록 사무실마다 고객을 위한 공간을 항상 청결하고 정돈된 상태로 유지하여 고객이 이용하시는 데 불편이 없도록 하겠습니다.
  • 전화로 용무를 처리하고자 하시는 고객을 위하여
    • 전화는 벨이 3번 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
    • 소속과 이름을 정확히 밝히며, 명랑한 목소리로 친절하게 응대하겠습니다.
    • 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
    • 고객께서 찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 반드시 메모를 전달하여 답신전화를 걸도록 하겠습니다.
  • 인터넷으로 문의하시는 고객을 위하여
    • 우리 원의 홈페이지(www.kidp.or.kr)를 이용하여 문의하고자 하시는 고객을 위하여 홈페이지에 ‘민원상담’을 운용하고 있으며, 담당직원이 수시로 조회하여 즉시 회신할 수 있도록 하겠습니다.
    • 타인에게 공개하기 곤란하거나, 본인만이 질문에 대한 회신을 받고자 하시는 고객을 위하여 각 사업별 담당자의 e-mail을 운영하고 있으며, 신속하게 회신할 수 있도록 하겠습니다.
  • 우리의 민원처리 원칙
    • 민원서류는 고객의 귀중한 의견으로 여기고 신속·정확하게 처리하겠습니다.
    • 우리의 민원처리기간은 해당 민원처리 부서에서 내용 및 성질에 따라 미리 정하여 고객이 알 수 있도록 하겠습니다.
    • 우리의 서비스수준에 관한 불평, 불만은 접수된 날로부터 7일 이내에 시정하여 그 결과를 통보해 드리겠습니다
    • 민원 성격상 처리기한이 7일 이상 소요될 경우에는 먼저 예상소요기간을 통지해 드린 후 중간진행상황을 전화 또는 전자우편 등으로 고객께 알려드리겠습니다.
    • 회신할 때에는 딱딱하고 어려운 전문용어는 알기 쉽게 풀어서 이해하시기 쉽도록 하겠습니다.

나. 투명경영 및 윤리경영

  • 고객의 알권리를 충족을 위해 경영공시제도 운영을 내실화 하겠습니다.
    • 우리원의 경영정보를 기관홈페이지(www.kidp.or.kr) 및 알리오 시스템(www.alio.go.kr/clean) 게시를 통해 신속하고 정확한 경영공시제도를 운영하겠습니다.
    • 인사 및 조직, 경영성과, 재무정보등 진흥원의 주요정보외에 기타 고객이 궁금해하는 기관의 경영정보를 자발적으로 공시하고 공시항목을 발굴 확대할 수 있도록 노력하겠습니다.
  • 정보공개시스템 구축을 통해 고객께서 청구시 적극 대응하겠습니다.
    • 정보공개가 필요한 개인 및 단체 고객은(www.kidp.or.kr) 정보공개 페이지의 안내에 따라 방문, 우편, 팩스, 인터넷 등으로 정보공개를 청구할수 있습니다
  • 기업의 사회적 책임 완수를 위해 지속적인 윤리경영 실천 노력을 하겠습니다.
    • 「디자인나눔사업」추진을 통한 ‘디자인 기부’를 사회 운동화 하여 나눔 문화를 확산 하겠습니다.
    • 기업도움주기운동, 지역사회 소외계층 지원 및 교육 등 우리 원에서 시행중인 사업과 연계하여 디자인을 활용한 사회공헌 활동을 지속적으로 추진하겠습니다.

다. 시정 및 보상

  • 잘못된 서비스의 시정조치 및 보상
    • 불친절한 사례가 있을 경우 확인 즉시 고객께 사과 드리고 잘못을 바로 잡겠습니다.
    • 불친절한 직원에 대해서는 친절교육 등 서비스 재교육을 실시하여 고객께 항상 친절서비스를 생활화하도록 하겠습니다.
  • 요청사항의 처리결과 불만족할 경우
    • 접수된 불만사항은 신속하게 담당직원에게 전달하고, 제기된 사항이 어떻게 처리되고 있는지 즉시 알려드리겠습니다.
    • 정당한 고객의 요청사항에 대하여는 고객의 입장에서 조치토록 하고, 처리 후에 고객에게 처리결과를 즉시 알려드리겠습니다.
    • 접수된 불만사항을 신속하고 철저하게 조사하고 잘못이 있을 때는 고객께 보상하며, 재발을 방지하도록 노력하겠습니다.
    • 처리결과가 고객의 입장에서는 불만족스럽지만, 관계규정상 적법한 절차와 공정한 판단에 따라 이루어졌을 경우에는 충분한 설명을 통해 고객이 이해하실 수 있도록 하겠습니다.
  • 업무처리 기한을 초과할 경우
    • 고객의 요청사항에 대해 업무처리 기한 내에 처리가 불가능할 경우에는 사전에 그 사유와 처리시기를 알려드림으로써 고객의 업무계획에 차질이 없도록 노력하겠습니다.
  • 우리 원의 잘못으로 고객이 피해를 입은 경우
    • 우리 원의 실수나 착오로 인하여 민원처리가 잘못된 경우에는 내부 심의를 거쳐 배상, 시정, 보완 또는 상응한 보상을 해 드리겠습니다.
  • 보상기준
    • 잘못된 서비스가 발생한 경우 다음과 같은 기준에 따라 보상하겠습니다.
      》담당자의 업무처리과실 또는 잘못으로 두 번 이상 우리원을 방문시 : 1만원권 문화상품권 보상
      》KIDP직원과 전화통화시 불친절하다고 느끼는 경우 : 5천원권 문화상품권 보상
      》KIDP 홈페이지 정보오류 발견 및 지적시 : 5천원권 문화상품권 보상
      》기타 고객불편 및 우리원의 잘못으로 고객 피해시 : 심의 후 그에 상응하는 보상

※ 위와 같은 사례를 경험하셨을 경우 사실확인 후 그 결과를 1일 이내에 알려드리고 보상을 시행하겠습니다

  • 불친절· 불만족 및 고객피해 사례 신고처
    • 담당부서 : 감사혁신실
    • 연락처 : 031-780-2037

라. 고객만족도 조사실시 및 결과 공표

  • 본원이 제공하는 서비스에 대한 고객의 요구와 불만사항을 파악을 위하여전문기관에 의뢰 연 2회 이상 수요자를 대상으로 신뢰성 있는 고객만족도 조사를 실시하겠습니다.
  • 조사결과는 우리 원 홈페이지에 게재·공표하고 서비스 개선의 지표로 삼아 이를 경영에 적극 반영토록 노력하겠습니다.