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고객응대서비스 이행표준

1. 고객을 대하는 우리의 자세

• (고객내방) 우리는 항상 친절하고 상냥하게 고객을 맞이하겠습니다. 우리 원의 모든 사무실 입구에는 담당 직원의 좌석배치도와 담당업무를 게시하고, 책상 앞에는 이름을 새긴 명패를 비치하여 내방고객의 편의를 도모하겠습니다.
• (고객방문) 민원업무를 최우선적으로 처리하겠습니다. 다른 업무 중에라도 고객이 방문하시면 5분 이내에 응대하여 기다리시는 일이 없도록 최선을 다하겠습니다. 고객이 편안한 분위기에서 방문목적을 달성할 수 있도록 고객을 위한 공간을 항상 청결하고 정돈된 상태로 유지하여 고객이 이용하시는 데 불편이 없도록 하겠습니다.
• (전화응대) 전화로 용무를 처리하고자 하시는 고객을 위하여 전화는 벨이 3번 울리기 전에 신속하게 받겠습니다. 소속과 이름을 정확히 밝히며, 명랑한 목소리로 친절하게 응대하겠습니다. 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화내용의 요점을 미리 설명 후 30초 이내에 연결하여 드리겠습니다. 고객께서 찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 반드시 메모를 전달하여 답신전화를 드리도록 하겠습니다.
• (인터넷상담) 우리 원의 웹사이트를 이용하여 문의하고자 하시는 고객을 위하여 웹사이트에 ‘1:1 문의’ 게시판을 운용하고, 담당직원이 상시 조회하여 회신할 수 있도록 하겠습니다. 회신할 때에는 딱딱하고 어려운 전문용어는 알기 쉽게 풀어서 이해하시기 쉽도록 하겠습니다.

2. 고객참여

• (의견수렴) 우리 원의 사업 및 서비스에 대한 국민과의 소통을 위하여 웹사이트, 블로그, SNS 등의 고객 의견수렴 채널을 다양화하여 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 관리하겠습니다.
• (고객의 소리(VOC) 처리)
  
  • 우리의 민원처리기간은 해당 민원처리 부서에서 내용 및 성질에 따라 미리 정하여 고객이 알 수 있도록 하겠습니다. 우리의 서비스수준에 관한 불평·불만은 업무일 기준 7일 이내에 시정하여 그 결과를 고객께 통보하겠습니다. 민원 성격상 처리기한이 7일 이상 소요될 경우에는 먼저 예상 소요기간을 통지하여 드린 후, 중간진행상황을 전화 또는 전자우편 등으로 고객께 알려드리겠습니다.
  • 우리 원 소관이 아닌 민원을 접수한 때에는 8근무시간 이내에 소관기관으로 이송하고 해당 기관명과 연락처를 민원신청인에게 신속히 안내하겠습니다.
• (고객만족도 조사) 본원이 제공하는 서비스에 대한 고객의 요구와 불만사항 파악을 위하여 전문기관에 의뢰, 연 1회 이상 수요자를 대상으로 신뢰성 있는 고객만족도 조사를 실시하겠습니다. 조사결과는 우리 원 웹사이트에 게재하고 서비스 개선의 지표로 삼아 이를 경영에 적극 반영토록 노력하겠습니다.

3. 시정 및 보상

• (요청사항의 처리결과에 불만족할 경우)
  
  • 접수된 불만사항은 신속하게 담당직원에게 전달하고, 제기된 사항이 어떻게 처리되고 있는지 알려드리겠습니다.
  • 정당한 고객의 요청사항에 대하여는 고객의 입장에서 조치토록 하고, 처리 후 고객에게 처리결과를 신속히 알려드리겠습니다.
  • 접수된 불만사항을 신속하고 철저하게 조사하고 잘못이 있을 때는 고객께 보상하며, 재발을 방지하도록 노력하겠습니다.
  • 처리결과가 고객의 입장에서는 불만족스럽지만, 관계규정상 적법한 절차와 공정한 판단에 따라 이루어졌을 경우에는 충분한 설명을 통하여 고객이 이해하실 수 있도록 하겠습니다.
• (업무처리 기한을 초과할 경우) 고객의 요청사항에 대하여 업무처리 기한 내 처리가 불가능할 경우에는 사전에 그 사유와 처리시기를 알려드려 고객의 업무계획에 차질이 없도록 노력하겠습니다.
• (우리 원의 잘못으로 고객이 피해를 입은 경우) 우리 원의 실수나 착오로 인하여 민원처리가 잘못된 경우에는 내부심의를 거쳐 배상, 시정, 보완 또는 상응한 보상을 해드리겠습니다.